Liderando ao Estilo Starbucks - resenha crítica

Prove e aprimore

O primeiro princípio explorado por Michelli é “prove e aprimore”. Provar refere-se à paixão que os líderes empresariais devem ter pelo produto e à importância de comunicar e demonstrar esse entusiasmo.

“Aprimore” significa garantir que os colaboradores transmitam a mesma paixão aos clientes. A paixão dos funcionários, combinada a uma execução competente, explica o autor, leva ao tipo de experiência edificante que é capaz de envolver os clientes e os converterem em fãs leais da empresa.

Um bom exemplo disso pode ser encontrado no site ideas.starbucks.com, que permite aos clientes sugerirem e/ou votarem em novas ideias – uma forma de a empresa manter seus clientes permanentemente engajados.

Ame para ser amado

O segundo princípio é o “ame para ser amado”. A Starbucks, escreve Michelli, não tem medo de usar uma terminologia que outras empresas não usariam. Apesar do atual desprezo (mais ou menos generalizado) por todas as instituições, sejam elas públicas ou privadas, a Starbucks consegue ser uma das marcas mais amadas do mundo.

Uma das principais razões, segundo o autor, é sua inabalável integridade. Nos dias sombrios de 2008, por exemplo, Howard Schultz (diretor-executivo e presidente da Starbucks) foi pressionado a cortar os benefícios dos funcionários.

Independentemente do que se sucedesse, Schultz declarou que qualquer pessoa empregada pela sua empresa manteria seus benefícios de saúde e suas ações. A integridade, no entanto, não se manifesta apenas nos níveis superiores de liderança.

Os funcionários da Starbucks aprendem que a forma comotratam os clientes, inclusive ao responder eventuais queixas e reclamações, reflete a integridade da empresa.

Busque um denominador comum

A Starbucks, como não podia deixar de ser, também cometeu alguns erros em sua busca para implementar o terceiro princípio, o “busque um denominador comum”,embora esses erros sejam compreensíveis, dado o delicado equilíbrio que uma empresa global como a Starbucks precisa alcançar entre o que pode ser aceito em todo o planeta e o que precisa ser adaptado às culturas locais.

De acordo com Michelli, o perfeito equilíbrio entre o universal e o local é mais uma arte do que uma ciência. Sem embargo, esse equilíbrio é um objetivo constante para a empresa.

Mobilize a conexão

O quarto princípio, o “mobilize a conexão”, é sobre alavancar a tecnologia para criar uma experiência melhor para os clientes. Esse princípio também explora a estratégia multicanal da Starbucks, que possibilitou que seus produtos ultrapassassem os limites das lojas físicas.

Hoje em dia, sustenta o autor, os clientes podem encontrar os produtos da Starbucks em suas casas, escritórios, em outros negócios e, praticamente, em qualquer lugar.

Cuide com carinho e desafie o seu legado

O quinto e último princípio, o “cuide com carinho e desafie o seu legado”, é um chamado para honrar o passado, mas sem se deixar ser aprisionado por ele.

A grande força da Polaroid na tecnologia cinematográfica, que a levou ao monopólio do mercado de fotografias instantâneas, também a levou ao fracasso em um mundo cada vez mais digital.

É por isso que a Starbucks está sempre em busca de novas ideias – incluindo mudanças potencialmente arriscadas – que sejam verdadeiramente relevantes para o seu público.

Notas finais

Liderar ao estilo Starbucks significa que é possível atingir o sucesso nos mais acirrados ambientes competitivos, desde que a empresa seja construída em torno de princípios que a façam ser inovadora, centrada no cliente e, sobretudo, socialmente consciente.

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